Atención al cliente y su fidelización en la Empresa La Jarana Licorería, Moquegua 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la atención al cliente y la fidelización en la empresa La Jarana Licorería, ubicada en la ciudad de Moquegua en el año 2025. El estudio se sustentó en teorías de marketing relacional, calidad de servicio y fidelización de clientes, considerando que la atención constituye un factor estratégico para la retención y permanencia de los consumidores. La metodología aplicada se enmarcó en el enfoque cuantitativo, de tipo correlacional y diseño no experimental, con una muestra conformada por 382 clientes frecuentes de la empresa, a quienes se aplicó un cuestionario estructurado validado por expertos. Los resultados evidenciaron que existe una relación positiva y moderada entre la atención al cliente y la fidelización, con un coeficiente de correlación de Spearman de 0,451 y un nivel de significancia bilateral de 0,000. En cuanto a las dimensiones de la atención, se identificó que las expectativas (52%), la calidad funcional (48%) y la confianza (43%) fueron las más valoradas positivamente, aunque también se presentaron porcentajes relevantes en niveles medios y deficientes, lo cual revela oportunidades de mejora. Respecto a la fidelización, se encontró que las dimensiones de información (49%), experiencia del cliente (48%) y comunicación (46%) alcanzaron los mayores porcentajes de percepción favorable, mientras que incentivos y privilegios mostró menor impacto, evidenciando la necesidad de reforzar estrategias diferenciadoras. La atención al cliente constituye un elemento determinante en la fidelización de los consumidores de La Jarana Licorería, ya que influye en la percepción del servicio, la satisfacción de expectativas, la generación de confianza y la valoración de beneficios. Por ello, se recomienda implementar planes integrales de capacitación, comunicación efectiva e incentivos atractivos que fortalezcan la lealtad y aseguren la sostenibilidad de la empresa en el mercado local.