Calidad de servicio y su influencia en la fidelización del cliente en una financiera de la ciudad de Moquegua, 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito principal analizar la relación existente entre la calidad de servicio y su influencia en la fidelización del cliente en una financiera de la ciudad de Moquegua, 2025. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo correlacional y diseño no experimental, aplicando encuestas estructuradas a una muestra de 62 clientes de la institución. Los resultados obtenidos demuestran la existencia de una correlación positiva y significativa entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente (Rho Spearman = 0,821; p < 0,01), lo que evidencia que, a medida que los usuarios perciben un mayor nivel de calidad, se incrementa su lealtad hacia la entidad. Al desagregar las dimensiones de la calidad de servicio, se identificó que los elementos tangibles presentan una correlación de 0,807, reflejando que aspectos como la apariencia y las condiciones físicas de las instalaciones influyen en la decisión de permanecer en la institución. Por su parte, la fiabilidad alcanzó un coeficiente de 0,845, lo cual confirma que la confianza y el cumplimiento de los compromisos por parte de la financiera son esenciales para consolidar la fidelización. Asimismo, la empatía obtuvo un coeficiente de 0,833, destacando la importancia de la atención personalizada y la disposición del personal para generar satisfacción en los clientes. Finalmente, la capacidad de respuesta registró una correlación de 0,809, lo que pone de manifiesto que la rapidez y eficiencia en la atención son determinantes en la lealtad del usuario. En conclusión, los hallazgos permiten afirmar que la calidad de servicio es un factor determinante en la fidelización del cliente. Este vínculo evidencia que la gestión adecuada de los recursos tangibles, el fortalecimiento de la confianza, el trato empático y la capacidad de respuesta de la organización contribuyen significativamente al sostenimiento de relaciones duraderas y de confianza mutua entre la institución financiera y sus clientes.