La regulación normativa del libro de reclamaciones DS. 011-2011-PCM y su eficacia como mecanismo de protección del derecho del consumidor Arequipa, años 2019 - 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación trata sobre la regulación normativa del Libro de Reclamaciones DS. 011-2011-PCM y su eficacia como mecanismo de protección del derecho del consumidor. Arequipa, años 2019 - 2021. En el art. 65° de la Constitución se reconoce la defensa del consumidor; así, el Estado impulsa a la solución de conflictos entre proveedores y consumidores; con el fin de hacer valer los derechos de éstos últimos; en los arts. 150° y 151° de la Ley de Protección y Defensa del consumidor N° 29571 se inserta la figura del Libro de Reclamaciones, que obliga a los establecimientos comerciales, ponerlo a disposición de los consumidores para que hagan denotar su reclamo; sin embargo, no tiene calidad de denuncia, ya que no da lugar a procedimientos legales-administrativo que sancionen al infractor. Su estudio comprende principalmente las implicancias y eficacia de esta normativa como mecanismo de defensa de los derechos del consumidor. Se aplicó la técnica de encuesta a través del instrumento cuestionario aplicado a 10 profesionales en derecho; 50 consumidores en general y 25 consumidores que han hecho uso del libro de reclamaciones; sus resultados concluyeron en que: Los efectos de la regulación normativa del libro de reclamaciones DS. 011-2011-PCM tiene un efecto positivo, de carácter disuasivo en la protección del derecho del consumidor; no obstante, al estar orientada a promover la solución; sin que exista la obligación legal de resolver el reclamo, el cual es dejado a voluntad de las partes; no se constituye en un mecanismo integral de protección de los derechos del consumidor. El grupo de profesionales en derecho y consumidores encuestados consideran que no es idóneo y poco o nada eficaz como mecanismo de protección de los derechos del consumidor. Y en el caso de los consumidores que hicieron uno del libro de reclamaciones consideran que la atención de su reclamo fue medianamente eficaz; pero es poco o nada eficaz respecto a su solución; de esta manera no logra proteger sus derechos como consumidor.