Canales alternos de atención y la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación agencia 3 de Lampa, 2023

Abstract

El trabajo de investigación comprende en determinar la relación de los canales alternos de atención en la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación agencia 3 de Lampa, 2023. Es una investigación de tipo descriptivo, de diseño no experimental y transversal; la población y muestra es 15 clientes que reciben los servicios, para lo cual como técnica se utilizó la entrevista y por consiguiente se aplicó el instrumento de guía de entrevista, vinculado con las variables del trabajo; la población y muestra estuvo conformada por 15 clientes; se aplicó el muestreo por conveniencia. En este caso se ha considerado como muestra el total de la población de estudio. Los resultados muestran según el análisis estadístico ANOVA sobre una muestra de 15 clientes arrojó diferencias significativas en los niveles de satisfacción en función del canal (p < 0.05). Los clientes que operan por banca online están más satisfechos por la inmediatez y disponibilidad del servicio, en cambio, los que usan el canal telefónico se enfrentan a esperas y problemas de autenticación que deterioran su experiencia. Se concluye que existe relación de los canales alternos de atención en la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación agencia 3 de Lampa, 2023, Según la prueba de hipótesis ANOVA, el valor de significancia (p = 0.018) es menor que 0.05.